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Padrões de Atendimento no Pós-Venda expande número de revendas certificadas

Padrões de Atendimento no Pós-Venda expande número de revendas certificadas

Depois de dobrar o número de concessionárias para quase 100 casas e triplicar para mil o número de boxes de serviço em todo o País, em quatro anos, a Iveco lançou no início deste ano o programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda”, com o objetivo de fazer de sua rede a mais bem avaliada por seus clientes. “Nossa média de satisfação já é muito boa e com este programa seremos os melhores”, afirma Marco Mazzu, presidente da Iveco Latin America. “Esse objetivo faz parte da missão, visão e valores da empresa”.

Recentemente duas novas concessionárias entraram para o time de certificadas pelo programa, que conta agora com 13 revendas certificadas. As equipes da Cofipe, localizada na Marginal Tietê (SP), e da Ellenco, de Marialva (PR) estão de parabéns por conquistarem, respectivamente, 92% e 99,1% dos pontos disponíveis para o alinhamento com os conceitos preconizados pelo programa.

“Estes são números espetaculares, pois representam serviço excelente, executados corretamente da primeira vez, no prazo correto, com qualidade e total transparência junto ao cliente”, diz Maurício Gouveia, diretor de Pós-Venda da Iveco.

O programa dos “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” prevê a certificação de um terço de toda rede Iveco até o final deste ano. O programa continua em 2012 e será permanente. A Iveco Argentina também iniciou este ano o mesmo programa e está certificando sua rede, a exemplo do Brasil. “Todas as concessionárias certificadas serão reavaliadas a cada seis meses, pois assim garantiremos a qualidade constante”, explica Gouveia.

Para o diretor, a rede está pronta para o desafio. “Basta pensar que nosso CSI (índice de satisfação do cliente) médio tem aumentado consistentemente desde 2007 ainda que, neste período, houve uma grande expansão da rede”, lembra Gouveia. Nos últimos quatro anos, por exemplo, o volume de passagens pela rede subiu de 35.000/ano para 210.000/ano. “Mesmo aumentando o número de atendimentos também incrementamos a qualidade dos serviços prestados”.

Equipe Ellenco na certificação do Programa Padrão de Atendimento Pós-venda Iveco

Entenda a padronização rigorosa da Iveco

O programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” contempla de todo o processo de atendimento ao cliente: desde o agendamento, recepção, programação e realização do serviço, controle de qualidade, até entrega do veículo e acompanhamento pós-serviço (feito com 100% dos clientes, por telefone, para verificar a satisfação em relação ao serviço realizado). A padronização também abrange a gestão do estoque de peças na concessionária.

A certificação leva, em média, nove meses. Para ser certificada, a concessionária deve alcançar um alinhamento com pelo menos 85% dos padrões propostos. Com este nível, o resultado já é uma qualidade de atendimento excelente. A Cofipe, em São Paulo, atingiu 92 % de alinhamento.

Rede Comunicação
4 Comentários
  • Rudimar Alchieri Maestro

    Muito bom este Padrão que a Iveco está implantando em suas concessionárias.
    Vamos aguardar as demais concessionárias adquirem este Padrão, para que possamos melhor atender nosso cliente.
    Boa iniciativa da Iveco, pois só assim poderemos passar a frente da concorrência.

  • Michele Vitoriano

    Parabéns para a Ellenco Iveco, pela nota de certificação de 99,1% estamos todos de parabéns!!!!!

  • fabiana

    PARABENS A IVECO PELA INICIATIVA DE PADRONIZAR O ATENDIMENTO ISSO AGEGA VALORES E CONFIANÇA A MARCA .

  • Itamar Duarte Pinto

    Quem adquiriu um produto da Iveco, adquiri um produto de peso com renome satisfação garantido.

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