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Posts Tagged ‘Pós-venda’

2011

Padrões de Atendimento no Pós-Venda expande número de revendas certificadas caminhão, caminhões, excelência, Iveco, Padrão de Atendimento no Pós-Venda, Pós-venda, Rede de concessionárias

Depois de dobrar o número de concessionárias para quase 100 casas e triplicar para mil o número de boxes de serviço em todo o País, em quatro anos, a Iveco lançou no início deste ano o programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda”, com o objetivo de fazer de sua rede a mais bem avaliada por seus clientes. “Nossa média de satisfação já é muito boa e com este programa seremos os melhores”, afirma Marco Mazzu, presidente da Iveco Latin America. “Esse objetivo faz parte da missão, visão e valores da empresa”.

Recentemente duas novas concessionárias entraram para o time de certificadas pelo programa, que conta agora com 13 revendas certificadas. As equipes da Cofipe, localizada na Marginal Tietê (SP), e da Ellenco, de Marialva (PR) estão de parabéns por conquistarem, respectivamente, 92% e 99,1% dos pontos disponíveis para o alinhamento com os conceitos preconizados pelo programa.

“Estes são números espetaculares, pois representam serviço excelente, executados corretamente da primeira vez, no prazo correto, com qualidade e total transparência junto ao cliente”, diz Maurício Gouveia, diretor de Pós-Venda da Iveco.

O programa dos “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” prevê a certificação de um terço de toda rede Iveco até o final deste ano. O programa continua em 2012 e será permanente. A Iveco Argentina também iniciou este ano o mesmo programa e está certificando sua rede, a exemplo do Brasil. “Todas as concessionárias certificadas serão reavaliadas a cada seis meses, pois assim garantiremos a qualidade constante”, explica Gouveia.

Para o diretor, a rede está pronta para o desafio. “Basta pensar que nosso CSI (índice de satisfação do cliente) médio tem aumentado consistentemente desde 2007 ainda que, neste período, houve uma grande expansão da rede”, lembra Gouveia. Nos últimos quatro anos, por exemplo, o volume de passagens pela rede subiu de 35.000/ano para 210.000/ano. “Mesmo aumentando o número de atendimentos também incrementamos a qualidade dos serviços prestados”.

Equipe Ellenco na certificação do Programa Padrão de Atendimento Pós-venda Iveco

Entenda a padronização rigorosa da Iveco

O programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” contempla de todo o processo de atendimento ao cliente: desde o agendamento, recepção, programação e realização do serviço, controle de qualidade, até entrega do veículo e acompanhamento pós-serviço (feito com 100% dos clientes, por telefone, para verificar a satisfação em relação ao serviço realizado). A padronização também abrange a gestão do estoque de peças na concessionária.

A certificação leva, em média, nove meses. Para ser certificada, a concessionária deve alcançar um alinhamento com pelo menos 85% dos padrões propostos. Com este nível, o resultado já é uma qualidade de atendimento excelente. A Cofipe, em São Paulo, atingiu 92 % de alinhamento.

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Oct

2011

Game instrui ludicamente sobre valores do Pós-venda Iveco caminhão, caminhões, Fenatran 2011, Iveco, Pós-venda

O Pós-venda da Iveco está na Fenatran e apresenta aos visitantes seus quatro pilares – disponibilidade, competitividade, agilidade e qualidade – de forma lúdica: através de um game. O “Trilha Iveco, os caminhos e valores do pós venda” foi desenvolvido pela Iveco em parceria com a Domínio Público para o Kinect, e procura instruir sobre os programas e serviços do pós-venda.

“O game está um sucesso. As pessoas estão conseguindo entender o que é o pós-venda e, principalmente, perceber que o objetivo primordial da Iveco é deixar o veículo o menor tempo possível na manutenção”, explicou Farliany Silva, analista de marketing do Pós-venda Iveco.

Ao final da feira, o jogo viajará o Brasil para que os colaboradores da Rede de Concessionárias Iveco possam conhecer mais uma inovação da marca. São os programas totalmente voltados para a satisfação do cliente, apresentados a eles de uma forma criativa.

Conheça um pouco do game “Trilha Iveco, os caminhos e valores do pós venda” no vídeo abaixo. Se você já jogou, veja sua foto no nosso álbum do facebook.

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Oct

2011

Padrões de Atendimento Pós-Venda soma 11 concessionárias certificadas caminhão, caminhões, excelência, Iveco, Pós-venda, Rede de concessionárias

Dalçoquio (SC) e Cofipe (SP) se juntam a Bonno (ES), Torino (DF), Possoli (SC), Mercalf (SP), Vetelli (SP), Florença Curitiba (PR), Navesa Fortaleza (CE), Priore (MS), Bivel (RS).

A certificação no Programa Padrões de Atendimento Pós-Venda é uma conquista das concessionárias que estão alinhadas com os conceitos de excelência da Iveco. É através dela que os clientes têm certeza de que a revenda atende aos rigorosos padrões e foi aprovada nas avaliações feitas durante o processo de certificação.

Por isso, é com grande satisfação que anunciamos a certificação de mais duas concessionárias da Rede Iveco: a Dalçoquio, de Itajaí (SC), e a Cofipe, de Canindé (SP). Ambas atenderam a todos os quesitos e atingiram, respectivamente, as pontuações 89% e 92%.

A excelência do resultado é visível em todos os processos de pós-venda das concessionárias, especialmente no acompanhamento pós-serviço, onde a opinião do cliente indica grande satisfação dos serviços prestados durante o mês de setembro.

Parabéns às equipes das duas concessionárias que se dedicaram com bastante foco para alcançar mais esta certificação. Esta conquista é mais uma prova da excelência dos serviços de pós-venda da Iveco.

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Oct

2011

Pós-Venda Iveco também estará na Fenatran 2011 Assistance Non-Stop, caminhão, caminhões, Entrega Técnica, fenatran, Fenatran 2011, Iveco, Padrão de Atendimento Pós-Venda, Planos de manutenção, Pós-venda, Tele serviço, Top Driver

Além da nova linha Ecoline, também estarão presentes na Fenatran diversos serviços prestados pela Iveco. Um deles é o Pós-Venda, que apresentará de forma interativa e inovadora todos os programas especiais para clientes Iveco. Através do game para Kinect Trilha Iveco, os caminhos e valores do pós venda, o visitante da feira poderá conhecer mais sobre os serviços e suas vantagens.

Visite a Iveco na Fenatran, jogue o Trilha Iveco e concorra a prêmios!

O Pós-Venda é norteado pelos seguintes pilares: disponibilidade, oferecemos atendimento onde e quando você precisar, 24 horas por dia, 7 dias por semana; competitividade, os caminhões Iveco são dos mais econômicos, com melhores preços em peças e serviços; agilidade, o atendimento acontece no tempo que você e o seu negócio precisam; e qualidade, pois buscamos sempre as melhores práticas de serviços, disponibilidade de peças, mecânicos bem treinados e todas as condições necessárias para que o seu caminhão permaneça o máximo de tempo possível em operação.

As ações diferenciadas do Pós-Venda Iveco existem para garantir a qualidade e eficiência do serviço. É através destas ações que conquistamos cada vez mais a confiança dos cliente, conheça algumas delas:

Top Driver Iveco: Trata-se de um treinamento para motoristas, que consiste em avaliações de produtividade, levando a reduções no consumo de combustível, menor emissão de poluentes, maior durabilidade do veículo e consciência da importância da manutenção preventiva.

Assistance Non-Stop: É um suporte técnico emergencial que funciona 24 horas por dia, todos os dias do ano, em todo o território nacional.

Planos de Manutenção Iveco: Oferecem o menor custo operacional e maior produtividade, com a solução sob medida para você e seu negócio.

Padrão de Atendimento Pós-Venda: Padronização rigorosa de todo o processo de atendimento ao cliente Iveco, desde o agendamento até a gestão do estoque de peças da concessionária. Essa padronização de processos potencializa a qualidade dos serviços e faz com que o atendimento do cliente tenha o mesmo procedimento em todo o Brasil.

Tele Serviço: Permite que seja feito o diagnóstico do caminhão através de conexão remota entre concessionária e fábrica, diminuindo o tempo da unidade parada, trazendo maior agilidade e precisão nos serviços prestados ao cliente.

Entrega Técnica: É um procedimento de entrega padronizada que o Pós-Venda Iveco realiza para o cliente que adquire um veículo Iveco, detalhando suas características e funcionalidades.

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Oct

2011

Padrões de Atendimento Pós-Venda Garantem Excelência de Concessionárias por mais tempo Bonno, caminhão, caminhões, excelência, Iveco, Pós-venda, Rede de concessionárias

Como já sabemos, a Iveco possui um programa chamado “Padrões de Atendimento Pós-Venda” que tem como objetivo garantir o melhor atendimento a todos os clientes. Ele consiste em certificar as concessionárias a partir de rigorosas padronizações e avaliações. Assim que uma concessionária é certificada, o cliente Iveco pode ter certeza que ela está alinhada com os conceitos preconizados por este programa.

Mas o que garante que a concessionária irá manter o padrão de atendimento após a certificação?

A resposta está no próprio programa. Todas as concessionárias que já foram certificadas pelo programa “Padrões de Atendimento Pós-Venda” passam por um processo de recertificação, que acontece cerca de seis meses após a conquista do primeiro certificado. Este é um importante indicativo da credibilidade do programa e da total dedicação das concessionárias em garantir a excelência nos serviços ao cliente, essencial para todos que carregam a marca Iveco.

É com imenso orgulho que informamos que a concessionária Bonno, de Serra no estado de Espírito Santo, foi recertificada no programa com a impressionante pontuação de 99,1%. Este mérito é o resultado do empenho de todos os colaboradores da equipe Bonno! Parabéns a todos por esta conquista histórica!

Equipe Bonno: sucesso!

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Sep

2011

Mais uma concessionária Iveco é certificada em Programa de Excelência no Pós-venda caminhão, caminhões, excelência, Iveco, Pós-venda, Rede de concessionárias

Já contamos aqui no blog sobre um dos pilares da marca Iveco que é o Programa Padrão de Atendimento Pós-venda. Neste mês de setembro, a Bivel, instalada em Canoas, no Rio Grande do Sul, se tornou a 9ª concessionária certificada no programa e alcançou excelentes 90% de alinhamento com os conceitos preconizados por este projeto.

Esta conquista é resultado do empenho de toda a equipe da concessionária Bivel em oferecer excelentes padrões de atendimento aos clientes. A Iveco acredita que a certificação dada pelo Programa Padrão de Atendimento Pós-venda é um importante passo para as concessionárias. O programa é uma forma de garantir clientes satisfeitos e confiantes de que os seus caminhões estarão nas mãos dos melhores profissionais do mercado.

Entenda como funciona a certificação

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Aug

2011

Cada vez mais a excelência no pós-venda Iveco caminhão, caminhões, excelência, Iveco, Pós-venda

O programa “Padrões de Atendimento Pós-Venda” prevê uma padronização rigorosa e tem como objetivo garantir que todas as concessionárias Iveco ofereçam sempre os melhores serviços aos seus clientes.

Em entrevista ao jornal Nosso Espaço, publicação interna da Iveco, o supervisor do programa, Andre Vac, explica o processo de avaliação. “Para ser certificada, a concessionária deve alcançar um alinhamento com pelo menos 85% dos padrões propostos”.

Segundo André Vac, ao selecionar a concessionária para a padronização, a Iveco faz um completo levantamento de suas instalações, equipamentos e recursos humanos, e isso fornece um ‘raio X’ da situação corrente e permite o desenho perfeito de um plano de ação que orienta a equipe na implementação dos processos. “Durante a implementação dos novos padrões uma equipe interna é escolhida para receber o novo treinamento e se tornar, em seguida, multiplicadora do conhecimento junto os demais funcionários”, esclarece.

Já foram certificadas concessionárias em São Paulo, Paraná, Santa Catarina, Ceará, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul e Espírito Santo. Todas foram avaliadas em todo o processo de atendimento ao cliente: desde o agendamento, recepção e programação, até a realização do serviço, controle de qualidade, entrega do veículo. Além disso, 100% dos clientes são ouvidos, por telefone, para que seja verificada a satisfação deles quanto à relação aos serviços prestados pela com a Iveco.

Durante todo o ano de 2011, mais de 20 concessionárias passaram ou passam pelo processo que dura nove meses. Dentre as mais recentes certificadas estão a Torino, de Cuiabá (MT), a Vetelli, de São Bernardo do Campo (SP), e a Priore, de Campo Grande (MS), que foram avaliadas e encontram-se dentro dos padrões de qualidade da montadora. Estas conquistas são mais um importante passo rumo a excelência no atendimento dos clientes Iveco, objetivo do trabalho de todos os colaboradores da empresa.